Sespa Evalúa la Atención Primaria Astutamente: Llamadas Disfrazadas para Mejorar la Calidad del Servicio
El Servicio de Salud del Principado de Asturias (Sespa) ha implementado una estrategia innovadora y sutil para evaluar la calidad de la atención que reciben los pacientes en los centros de salud de la región. A través de llamadas telefónicas simuladas, realizadas por personal del Sespa, se pretende identificar áreas de mejora y garantizar un servicio más eficiente y centrado en el paciente.
¿Cómo funciona este sistema de evaluación? El Sespa realiza llamadas a los dispositivos de Atención Primaria en tres franjas horarias diferentes a lo largo del día. Estas llamadas son realizadas por personal capacitado que se hace pasar por pacientes, planteando consultas y necesidades comunes. El objetivo no es 'pillar' a los profesionales, sino observar cómo gestionan las llamadas, la claridad en la información proporcionada, la empatía mostrada y la capacidad de resolver los problemas planteados.
Un enfoque proactivo para la mejora continua Esta iniciativa refleja el compromiso del Sespa con la mejora continua de la calidad asistencial. En lugar de depender únicamente de encuestas o quejas formales, se busca obtener una visión directa y en tiempo real de cómo se está gestionando la atención telefónica, un canal de comunicación cada vez más importante para los pacientes.
Beneficios para los pacientes y el sistema sanitario La implementación de este sistema de evaluación disfrazada tiene múltiples beneficios. En primer lugar, permite identificar rápidamente áreas de mejora en la atención telefónica, como la formación del personal, la claridad de los protocolos o la eficiencia de los sistemas de respuesta. En segundo lugar, al observar cómo los profesionales gestionan las llamadas, se pueden identificar buenas prácticas que se pueden compartir y replicar en otros centros de salud. Finalmente, y lo más importante, esta iniciativa contribuye a mejorar la experiencia del paciente, garantizando una atención más rápida, eficiente y personalizada.
Más allá de las llamadas: un enfoque integral de la calidad El Sespa ha dejado claro que este sistema de llamadas telefónicas es solo una parte de un enfoque integral de la calidad asistencial. Se están implementando otras medidas para mejorar la atención en los centros de salud, como la formación continua del personal, la optimización de los procesos de trabajo y la introducción de nuevas tecnologías.
Reacciones y perspectivas futuras La iniciativa ha sido bien recibida por los profesionales de la salud, quienes ven en ella una oportunidad para mejorar sus habilidades y conocimientos. El Sespa ha asegurado que los resultados de estas evaluaciones se utilizarán para identificar áreas de mejora y proporcionar formación específica al personal, siempre con el objetivo de ofrecer la mejor atención posible a los pacientes de Asturias.
En resumen, la estrategia del Sespa de evaluar la atención primaria a través de llamadas telefónicas simuladas es una medida innovadora y proactiva que busca mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Un ejemplo de cómo la tecnología y la observación directa pueden contribuir a un sistema sanitario más eficiente y centrado en las necesidades de las personas.
